Conversational marketing là gì? Bật mí những điều thú vị về Conversational Marketing

1. Conversational marketing là gì?

Conversational marketing hay còn gọi là tiếp thị đàm thoại là những cuộc thảo luận, trò chuyện trực tiếp về những nhu cầu của khách hàng mong muốn được đáp ứng và những gì doanh nghiệp có thể làm để thỏa mãn nhu cầu đó của khách hàng. Chính nhờ những cuộc tiếp thị đàm thoại này đã giúp kéo gần khoảng cách của khách hàng và doanh nghiệp trở nên tích cực hơn. Những đánh giá và giá trị của khách hàng mang lại cũng chân thực và rõ nét hơn. 

Có thể bạn đã trải qua những quá trình hình thành cho đến sự có mặt hiện tại của tiếp thị đàm thoại mà không biết nó bao gồm những gì? Đó là một sự phát triển nhanh chóng, phù hợp và tích cực. Bạn đã bao giờ nghe qua về outbound? Inbound? đó là tiền thân hình thành nên conversational Marketing đấy.

Outbound Marketing là hình thức tiếp thị đầu tiên mà chúng ta được tiếp cận .Đó là hình thức tiếp thị một chiều. Đó chính là quảng cáo trên Tv, bảng rôn hay trên các tờ báo, tạp chí,... để hình ảnh của một doanh nghiệp có thể xuất hiện nhiều lần trong tâm trí khách hàng và có thể làm khách hàng “ám ảnh” với nó. Tuy nhiên, loại tiếp thị này nhanh chóng bị đào thải vì người dùng bị nhồi nhét quá nhiều gây nên khó chịu. Khách hàng không được phản hồi thông tin mà họ cảm nhận được mà chỉ thụ động nhận thông tin. Ngoài ra, chi phí đầu tư rất cao mà lợi nhuận lại không đảm bảo được.

Inbound Marketing là sự tương tác hai chiều giữa doanh nghiệp khách hàng. Doanh nghiệp phải tìm hiểu các thông tin về nhu cầu, sở thích, thói quen,.. của người dùng qua các thông tin trên mạng xã hội Google, facebook, youtube,... và cải thiện chất lượng dịch vụ và sản phẩm của mình. Khách hàng lúc này họ cảm thấy được tôn trọng, không bị làm phiền và có thể chủ động trong nhu cầu của mình. 

Conversational Marketing được xem là hình thức tiếp thị phù hợp nhất hiện nay. Với sự phát triển của công nghệ 4.0, mạng 5G,... áp dụng vào các thuật toán giúp cho việc tiếp thị trở nên thông minh và không còn thụ động cả về khách hàng và cả về doanh nghiệp. Ngoài ra, những ứng dụng như robot chatbot giúp tương tác với khách hàng một cách thông minh mà không cần sự có mặt liên tục của con người. Chabot  là một phương tiện thông minh giúp doanh nghiệp trao đổi thông tin, đáp ứng nhu cầu của khách hàng 24/7 nhờ nền tảng tin nhắn với nội dung đơn giản nhưng rõ ràng, giúp kết nối khách hàng và doanh nghiệp.

Conversational Marketing là 1 bước tiến xa so với Outbound và Inbound marketing trước đó. Thông qua việc trò chuyện với người dùng một cách tự nhiên bạn có thể thu thập thêm các thông tin khách hàng chính xác nhất và đưa ra các đề xuất thích hợp cho doanh nghiệp của mình tối ưu dịch vụ và sản phẩm nhé. 

Tiếp thị đàm thoại giúp kết nối khách hàng gần hơn với doanh nghiệp

Một doanh nghiệp nếu muốn đi trước đối thủ phải sử dụng những công nghệ và ứng dụng vượt mặt đối thủ. Các doanh nghiệp biết tận dụng Conversational marketing chắc chắn đã tạo một bước đệm là lòng tin và thiện cảm đối với khách hàng rồi đấy nhé:

• Tiếp thị đàm thoại cho phép các doanh nghiệp kết nối với khách hàng tiềm năng của mình nhờ vào những cuộc trò chuyện thông minh mà thậm chí không cần gặp mặt.  

• Vấn đề thời gian không còn là thử thách cho tiếp thị đàm thoại này. Với công nghệ tự động, robot hoạt động suốt 24/7 đảm bảo không làm “tụt hứng” tìm hiểu thông tin của người dùng. 

• Thông qua việc tìm hiểu đểu giải đáp nhu cầu của mình bằng tiếp thị đàm thoại này, doanh nghiệp có thể khai thác insight của khách hàng, từ đó hiểu họ hơn. 

• Sử dụng tiếp thị đàm thoại, bạn không tốn chi phí mặt bằng hay nhân sự giúp giảm chi phí quản lý doanh nghiệp

• Những cuộc trò chuyện giữa khách hàng và doanh nghiệp diễn ra càng lâu, tỷ lệ giữ chân khách hàng ở lại trang web của bạn cũng được tăng cao.

• So với tiếp thị bằng email, tiếp thị đàm thoại nhận được thiện cảm nhiều hơn từ khách hàng vì ở đây, khách hàng tự tìm đến bạn để giải đáp thắc mắc chứ họ không bị thụ động nhận những email mà mình không quan tâm.

Những lợi ích tuyệt vời khi doanh nghiệp sử dụng Conversational Marketing

Dưới đây, tôi minh hoạ bằng một ví dụ về chatbot mà OMNIS đã triển khai cho khách hàng thuộc lĩnh vực kinh doanh thực phẩm chức năng, để mô phỏng cho bạn về một kịch bản chatbot sẽ như thế nào. Đây là kịch bản chatbot facebook.

Hình ảnh kịch bản chatbot facebook của OMNIS

2. Các nguyên tắc cơ bản của tiếp thị đàm thoại:

• Tương tác với khách hàng

Khi khách hàng truy cập vào website của bạn thông qua các cuộc trò chuyện, bạn đã nắm cho mình một cơ hội béo bở để ngay lập tức đạt tỷ lệ chuyển đổi cao. Nếu lượng khách hàng truy cập vào trang web của bạn một cách đồng thời với số lượng lớn khiến nhân viên không kịp trả lời, đừng để họ chờ đợi mà hãy sử dụng các chatbot thông minh hỗ trợ phần lớn công việc giải đáp và trò chuyện với khách hàng. Như vậy bạn sẽ không bị bỏ sót bất cứ ai mà còn có cái nhìn thiện cảm từ phía khách hàng nhé.

Ngoài ra để giữ chân khách hàng lâu nhất ở trang web của bạn thì cần đầu tư vào nội dung và thiết kế hấp dẫn, cung cấp các thông tin mà khách hàng cần sẽ thúc đẩy sự tương tác của họ mạnh hơn. Khi họ đã chú ý đến mình thì doanh nghiệp cần chủ động bắt đầu cuộc trò chuyện như “ Cảm ơn bạn đã quan tâm đến dịch vụ của chúng tôi, chúng tôi vinh dự giải đáp thắc mắc của bạn?”.  Bởi vì họ cũng cần được mời để đưa ra các phản hồi theo đề nghị doanh nghiệp.

• Hiểu khách hàng tiềm năng

Ưu điểm của chatbot là hoạt động 24/7 cho phép bạn phản hồi khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác nhất. Đối với các doanh nghiệp có tệp khách hàng nằm ở nhiều quốc gia, có múi giờ hoạt động khác nhau thì đây quả là một điều tuyệt vời phải không nào? Đây cũng là một trong những cách ghi điểm của bạn trong mắt khách hàng đấy! Vì không ai thích sự chờ đợi khi đang có nhu cầu cả.

Các phương pháp cũ muốn đánh giá xem họ có phải khách hàng tiềm năng không còn phải chờ phản hồi mới có kết quả nhưng cũng chưa chính xác vì sau thời gian chờ đợi, nhu cầu của họ mất hoặc được đáp ứng bởi công ty đối thủ chẳng hạn..

• Điều hướng đúng và nhanh chóng

Bots có thể sử dụng định tuyến thông minh để kết nối khách hàng tiềm năng với nhân viên phù hợp thông qua các đề xuất và câu hỏi để hiểu rõ nhu cầu mong muốn của khách hàng. Đồng thời,  giúp chúng ta đặt lịch và cuộc gọi phù hợp, dễ dàng không mất thời gian cho việc tập trung phát triển sản phẩm dịch vụ, đưa ra những gợi ý chất lượng hơn tới khách hàng.

Dù chatbot hay tiếp thị đàm thoại có nhiều sự tiện ích và giúp doanh nghiệp giải quyết được nhiều vấn đề, song con người với con người nói chuyện trực tiếp với nhau vẫn dễ cảm nhận đúng hơn về thái độ, giọng điệu cử chỉ khi giao tiếp. Vì vậy, chúng chỉ là công cụ bước đầu cho kế hoạch marketing của bạn mà không được lạm dụng nó. Như vậy mới thể hiện được sự chuyên nghiệp của công ty bạn. Cũng nhờ vậy, tiếp thị đàm thoại cho phép quy trình kinh doanh của doanh nghiệp sáng tạo ra những trải nghiệm mua hàng độc đáo và khác biệt trong thời đại giao dịch tự động ngày nay.

Tham khảo thêm tại: https://hotro.omnis.vn/knowledgebase/xay-dung-kich-ban-cho-chatbot/